Bank loyaliteit

Banken. Eens waren het de grootste en meest favoriete werkgevers van Nederland. Ook op de beurs waren het geliefde aandelen met voor ING in 2000 een piekende beurskoers op €32,-, het vijfvoudige van de huidige koers. Banken hebben het de laatste jaren laten lopen. De verkeerde focus gehad en natuurlijk wat schandalen her en der. Maar wat is de nieuwe rol van banken?

Adyen is nu meer waard dan ING en ABN bij elkaar...

Ooit heb ik als management trainee gewerkt bij de Rabobank. Enorm leuke en leerzame tijd alhoewel ik blij ben dat de stropdas sindsdien in de kast is gebleven. Betalingsverkeer was toen al een afdeling die niet heel sexy was en niet hoog op de agenda stond bij banken. Nu jaren later hebben hippe Fintech bedrijven zoals Adyen en Mollie het betalingsverkeer van banken overgenomen. Oh ja, Adyen is nu meer waard dan ING en ABN bij elkaar... Bedrijven zijn voor het betalingsverkeer dus al niet meer afhankelijk van een bank. Alhoewel ieder bedrijf wel een bankrekening nodig heeft. Maar ook op dit vlak zijn er nieuwe spelers zoals Knab, Revolt en N26.

Het hele jaar de spaarpot vullen en één keer per jaar naar de bank om te laten tellen en bijschrijven in het bankboekje

Particulieren en de rol van de bank

Maar hoe zit het dan met de band die particulieren hebben met hun bank? Zelf ben ik opgegroeid met een Zilvervloot rekening bij de Rabobank. Het hele jaar de spaarpot vullen en één keer per jaar naar de bank om te laten tellen en bijschrijven in het bankboekje, inclusief het bijbehorende cadeautje. Het was een uitje en de bank was een belangrijk instituut dat in iedere plaats aanwezig was. Hoe anders is dat nu met mijn eigen kinderen. Die krijgen digitaal hun zakgeld op een rekening. Trouwens nog steeds bij de Rabobank want dat schijnt gebruikelijk te zijn dat je dezelfde bank koos als je ouders. Af en toe hebben we het er met de kinderen over hoeveel erop staat en wat je ermee kan doen. Maar enige vorm van beleving bij een bank hebben ze totaal niet.

Dan hebben banken ook nog eens in hoog tempo het aantal vestigingen terug gebracht. Rabobank is van circa 1.700 kantoren in 2000 teruggegaan naar 370 kantoren en zal dit verder terugbrengen naar 250. Logisch natuurlijk vanwege de toenemende digitalisering. En dat digitaliseren doen Nederlandse banken ook zeker niet onverdienstelijk. iDeal en mobiel bankieren is in Nederland goed geregeld waardoor het betalingsverkeer efficiënt en niet te duur is in vergelijking met andere landen. Alhoewel Nederlandse banken ook hebben moeten buigen voor Apple om mobiel betalen via de NFC chip in de iPhone aan te bieden.

geïntegreerde programma's die merk_waarde en klant_waarde bieden

Bank loyaliteit

Juist in deze tijd worden consumentenbetalingen weer heel interessant. Contant geld verdwijnt en we gaan steeds meer betalen met pin en iDeal. De manier waarop we met pin en iDeal betalen verandert echter want dat doen we steeds vaker met de mobiel. En dat betalen steeds meer verschuift naar de mobiel maakt het heel erg interessant. Want de mobiel wordt naast betalen ook gebruikt voor cadeaukaarten, loyalty programma's, vouchers en coupons. Hierdoor ontstaan ongekende mogelijkheden om de relatie met consumenten te versterken. Dit is een kans voor alle merken en dus ook voor banken. Geen ING rentepunten programma's, met punten en cadeautjes, maar geïntegreerde programma's die merk_waarde en klant_waarde bieden. Voor banken een kans om de relatie met klanten te versterken op een manier die past in deze tijd. Loyaliteitsprogramma's nieuwe stijl, branded currency zoals we dat noemen, helpen aan het bouwen van vertrouwen en zorgen voor een sterkere merk_waarde.

Zijn banken nog op tijd?

Het is de vraag of banken nog op tijd zijn. In China is het betalingsverkeer al overgenomen door tech-partijen zoals Tencent met de WeChat-app. WeChat is een social media app zoals wij Facebook kennen maar gaat veel verder dan dat. Met WeChat bekijk je het laatste nieuws, luister je podcasts, kijk je of het gaat regenen, maar bestel je ook eten, nieuwe sneakers of een taxi, boek je een hotel en reisverzekering, reserveer je een bioscoopstoel en betaal je de popcorn. In steeds meer grote steden kun je jezelf zelfs officieel identificeren met de app.

Vanaf 2017 is het merken ook mogelijk om een app-in-app oplossing eigen e-wallet en loyaliteitsprogramma's binnen de WeChat-app te lanceren. WeChat-gebruikers kunnen daardoor nu bijvoorbeeld ook hun McDonald’s-spaarpunten beheren binnen hun vertrouwde WeChat-omgeving, het saldo van hun bankrekening checken of het dichtstbijzijnde Tesla-oplaadpunt traceren. Experts noemen WeChat ook we de eerste echte super-app. De super-app verenigt de functionaliteiten van soms wel tientallen apps zoals wij die in Europa kennen. Azië loopt hiermee voorop, Amerika loopt achter en Europa heeft eigenlijk helemaal geen eigen alternatieven.

Ondertussen kent WeChat ruim 1,2 miljard actieve gebruikers waarvan 80% uit China. WeChat wordt ondertussen ook in Europa als betaalmiddel geaccepteerd.

Voor Europese banken een cruciaal moment om de koers te bepalen in deze snel veranderende markt. Deutsche Bank heeft zijn lot in handen gelegd van Google en andere banken zoeken de samenwerking met Fintech partijen. Zijn traditionele banken op tijd of worden ze de nieuwe Kodak of Nokia?